2018，中國(guó)零售請(qǐng)回答

隆冬，許多北方城市還沒(méi)有下雪，南方的一些城市卻意外地迎來(lái)了初雪。天氣有時(shí)像脫韁的野馬，并不在慣常的軌道上行進(jìn)，令人無(wú)法琢磨與猜測(cè)。冬天雖然沒(méi)有冷得難以想像和超出預(yù)期，但寒潮還在繼續(xù)，春天什么時(shí)候能真正到來(lái)，只有時(shí)間能給出最好的回答。

4月份開(kāi)始，盡管是春天，許多 零售 商都感到生意難做，寒意浸浸，其實(shí)不只 零售 業(yè)。最明顯的是，一條曾經(jīng)繁華的商業(yè)街，店鋪不停地更換主人，換來(lái)?yè)Q去的店鋪門面在訴說(shuō)著無(wú)奈與等待。我生活小區(qū)的周邊曾經(jīng)有四家生鮮社區(qū)超市，上個(gè)月一家店關(guān)門大吉，這家從開(kāi)業(yè)到關(guān)閉只用了半年，還有兩家這幾天也陸續(xù)關(guān)了店，從四家到剩一家只用了兩個(gè)月。市場(chǎng)的寒意比天氣還冷。

困難很多，信心仍在。雙11的數(shù)據(jù)又一次沖高，仍有 零售 商的業(yè)績(jī)創(chuàng)了新高。線上與線下的矛盾與爭(zhēng)執(zhí)正在消融，融合度越來(lái)越高，時(shí)間給出的答卷，往往出乎意外。原來(lái)以為的你勝我亡其實(shí)都是想像中的臆測(cè)。

站在2018年的歲尾，許多事都值得回顧，這一次交出的是問(wèn)卷。

1、今年，最大的改進(jìn)是什么？

記得看過(guò)一句話，大意是今年的你如果和去年的你比起來(lái)，沒(méi)有變化，那這一年是白白度過(guò)。不知道有多少 零售 商會(huì)在這個(gè)月問(wèn)問(wèn)自己：這一年我最大的改進(jìn)是什么，有了哪些變化——報(bào)表上的數(shù)字是變化，KPI指標(biāo)也是變化，數(shù)字的變化僅說(shuō)明你走得更激進(jìn)或更遲緩，內(nèi)在動(dòng)力的提升才是關(guān)鍵。

今年的生意尤為難做，在困難面前，大多掙扎著逃離泥潭，根本無(wú)法顧及自身的成長(zhǎng)。這有點(diǎn)像淹在水中的人，逃命是第一位，游泳技術(shù)的提升倒不是關(guān)鍵。但如果平常不練好技術(shù)，到了關(guān)鍵時(shí)刻根本不能救命。

越在困難的時(shí)刻越要練好內(nèi)功，越要依靠?jī)?nèi)在的功力提升自己?，F(xiàn)實(shí)帶來(lái)的巨大恐慌，往往讓人慌不擇路。有一些門店開(kāi)始激進(jìn)起來(lái)，減員降薪、減少促銷頻率、人為提高毛利，頭痛醫(yī)頭的方法雖然能取得立竿見(jiàn)影的成果，但帶來(lái)的隱患也如埋下了一顆炸彈，不知什么時(shí)候會(huì)爆發(fā)。今天一些 零售 商遭遇到的困境，還有一種可能：是前幾年埋下隱患的發(fā)作。把問(wèn)題埋起來(lái)，經(jīng)過(guò)發(fā)酵，會(huì)產(chǎn)生更大的破壞力。

今年觀察了一些門店，看到了許多門店的匠心，尤其是一些區(qū)域 零售 商，精耕細(xì)作，不受外界干擾，埋頭做好應(yīng)做的事。像巨野的佳和、濟(jì)寧的愛(ài)客多、日照的正基、鄒平的圣豪，這些扎根于二三線城市的區(qū)域 零售 商，在全國(guó)沒(méi)有較高的知名度，但他們專注于商品與服務(wù)，專注提升門店的管理水平，門店都做得扎實(shí)有功力。生鮮傳奇今年的估值達(dá)30億，王衛(wèi)總說(shuō)，他們要做到比國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)更高的標(biāo)準(zhǔn)，每件商品都可追溯，讓消費(fèi)者買得更放心、更安全?？赐跣l(wèi)公開(kāi)發(fā)言，每次都能為之一振，產(chǎn)生共鳴，這要得益于王衛(wèi)不停地思考與判斷，經(jīng)營(yíng)者的思想高度決定了企業(yè)的高度。

消費(fèi)者的選擇再多，也不會(huì)漠視家門口的門店，但要給消費(fèi)者充分的理由，讓他們?cè)敢膺M(jìn)店、愿意購(gòu)物。消費(fèi)者舍近求遠(yuǎn)，這不是消費(fèi)者的選擇問(wèn)題，是 零售 商的問(wèn)題，許多 零售 商不敢正視這個(gè)事實(shí)，把問(wèn)題推就于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)、競(jìng)爭(zhēng)的激烈，忘了提升自己。

消費(fèi)者時(shí)刻都在變化， 零售 商更需要提升與改進(jìn)。把每一年當(dāng)作登一級(jí)臺(tái)階，精進(jìn)管理、提升服務(wù)、做好商品、用好技術(shù)、跟好風(fēng)口、順應(yīng)潮流，越是動(dòng)蕩起伏，就越有收獲。

2018， 零售 商改進(jìn)了什么？

2、今年，舍棄了什么？

經(jīng)過(guò)前幾年的擴(kuò)張和橫向發(fā)展， 零售 商都把自己當(dāng)成哆啦A夢(mèng)的大口袋，不停地住里面裝東西，以為東西越多就越好。“多”也是負(fù)擔(dān)。

業(yè)態(tài)涉及多?？此菩佬老驑s的局面，但潛在風(fēng)險(xiǎn)也大，這會(huì)讓企業(yè)失去定位目標(biāo)，失去發(fā)展的核心。人的精力有限，企業(yè)同樣如此，每種都做一點(diǎn)，意味著不可能集中力量做好所有業(yè)態(tài)，沒(méi)有十足競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)態(tài)，抵抗力差，抗打擊能力也差。

門店數(shù)量多。如果管理跟進(jìn)不到位、人才斷層，沒(méi)有協(xié)調(diào)好地方采購(gòu)和總部采購(gòu)的關(guān)系，這都有可能讓急速增長(zhǎng)的門店處于失控狀態(tài)，眾多門店一點(diǎn)點(diǎn)累積起來(lái)，讓小問(wèn)題變成了大狀況。

盲目引進(jìn)多。有一段時(shí)間，無(wú)人售貨機(jī)、自助付款這些先進(jìn)的設(shè)備使許多 零售 商蜂擁而至。先進(jìn)的設(shè)備與技術(shù)，只有與 零售 商真正融合、真正發(fā)揮其效用才突顯其真正的價(jià)值。別人自認(rèn)為的好，不一定適合自己。前幾天，在一家 零售 商看到，無(wú)人售貨機(jī)被棄到賣場(chǎng)一個(gè)角落，里面已經(jīng)沒(méi)有商品，設(shè)備的先進(jìn)與目標(biāo)消費(fèi)者的認(rèn)可并不能劃等號(hào)。

還有一種多，是 零售 商內(nèi)部的重疊與繁復(fù)。一是規(guī)章、流程多，多到連下發(fā)的部門都忘記什么時(shí)候下發(fā)過(guò)什么文件，“多”讓員工無(wú)所適從，朝令夕改的制度也令人摸不到頭腦。把一套制度貫穿到底，把一部流程執(zhí)行到尾，有效執(zhí)行的制度與流程才是真正的管理工具。二是會(huì)議多且冗長(zhǎng)，有人自嘲，不是開(kāi)會(huì)就是在開(kāi)會(huì)的路上。京東有一項(xiàng)規(guī)定，每個(gè)會(huì)議不能超過(guò)30分鐘，同一個(gè)問(wèn)題不能討論三次。長(zhǎng)時(shí)間、不解決任何問(wèn)題的會(huì)議其實(shí)是集體不作為。

在不停想往口袋里裝東西的時(shí)候，同樣要冷靜思考。卸掉一些冗余，去除一些不適合，輕裝簡(jiǎn)行，更專注地做更擅長(zhǎng)的事情，這是智慧的選擇。今年步步高調(diào)整戰(zhàn)略，撤離成都市場(chǎng)，聚焦超市和購(gòu)物中心，剝離其他產(chǎn)業(yè)，這讓步步高更有精力做最想做的事。

舍棄不是逃避，是聰明地放棄。

2018，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)自己和門店，今年舍棄了什么？

3、今年，給員工創(chuàng)造了什么？

胖東來(lái)掌門人于東來(lái)近日在巡店時(shí)講，把每一位廚師培養(yǎng)成大師，成就員工。當(dāng)一個(gè)企業(yè)的負(fù)責(zé)人不僅給員工提供更好的福利，還想到員工的成長(zhǎng)和自身價(jià)值時(shí)，員工的獲得感與滿足感是無(wú)法替代的。

今年的市場(chǎng)狀況并不令人如意，許多 零售 商自顧不暇，眼看著客流一天比一天低、收入和利潤(rùn)一天比一天少，根本沒(méi)有空閑想員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

今年，降薪、裁員的聲音不絕于耳，當(dāng)瀕臨困境，首先是減負(fù)，員工薪資是負(fù)擔(dān)，他們首當(dāng)其沖被當(dāng)成負(fù)擔(dān)削減掉。如果問(wèn)一些 零售 商，今年給員工創(chuàng)造了什么，有一些可能會(huì)小聲地回答，創(chuàng)造了低收入、創(chuàng)造了員工數(shù)量的新低。

員工與 零售 商之間像是水與魚(yú)，無(wú)水當(dāng)然無(wú)魚(yú)。 零售 商只有想盡辦法蓄更多的水，才能養(yǎng)出更大的魚(yú)?，F(xiàn)實(shí)的殘酷在于，水是水，魚(yú)是魚(yú)，魚(yú)以為它的體壯與水無(wú)關(guān)，水也就不屑把魚(yú)養(yǎng)大。許多正在面臨糟糕狀況的企業(yè)，大廈將傾，員工的信心更是一瀉千里，信心的低迷順勢(shì)又把大廈推向更危險(xiǎn)的境地。

零售 商要為員工創(chuàng)造什么？

首先是良好的收入。物質(zhì)是最重要的基礎(chǔ)，因?yàn)閱T工需要生活，需要用工作收入來(lái)滿足物質(zhì)需求、滿足生活愿望，這是他們積極工作的動(dòng)力。一位朋友說(shuō)，他在的公司一到下班時(shí)間，員工如倦鳥(niǎo)歸巢一樣涌向電梯，看到員工如此積極地下班，上司表示不滿，問(wèn)：阿里和華為的員工都幾點(diǎn)下班，你們這么早就走？員工在私下反駁：我們的收入不到華為、阿里的十分之一，我為什么要加班？

管理者給予的與員工付出的，大體相當(dāng)，當(dāng)抱怨員工不努力時(shí)，首先看自己有沒(méi)有努力地給員工創(chuàng)造良好的收入與福利。

其次公平公正的人文環(huán)境。環(huán)境對(duì)人的影響是巨大的，在一個(gè)氛圍融洽、積極向上的企業(yè)里，能激發(fā)人的斗志，反之，人則容易懈怠抱怨。

還有對(duì)員工個(gè)人的培養(yǎng)，鼓勵(lì)員工在工作里發(fā)揮想像力、鼓勵(lì)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)讓員工精進(jìn)自己，提升能力與水平。一個(gè)擁有眾多高技能員工的 零售 商，擁有競(jìng)爭(zhēng)中最重要的利器。

一個(gè)只考慮員工成本、不考慮為員工付出與投入的 零售 商，是短視且沒(méi)有希望的。

2018，你的門店，為員工創(chuàng)造了什么？

4、今年，為顧客做了什么？

顧客對(duì) 零售 商的重要性不言而喻，但顧客越來(lái)越挑剔、越來(lái)越有個(gè)性、越來(lái)越不可琢磨，這讓 零售 商與顧客的契合點(diǎn)也越來(lái)越少。

昨日逛一家老牌 零售 商的門店，不禁感慨連連。這家曾經(jīng)輝煌的 零售 商在今日沒(méi)落到無(wú)可救要，陳列凌亂、商品擺放全無(wú)章法、生鮮不新鮮、百貨不足百，人員懈怠，環(huán)境臟亂差，周末只開(kāi)了兩個(gè)收銀口，盡管顧客不多，但仍排起了長(zhǎng)隊(duì)。收銀的員工一臉怒氣，沒(méi)有顧客得罪她，她卻冷臉工作，讓人看了很不舒服。

“真是沒(méi)希望了。”一番體驗(yàn)后，我們都不太看好這家 零售 商的未來(lái)。

顧客手里握著選擇權(quán)，他把票投給誰(shuí)，絕不是感情用事，去一家門店、不去一家門店，他有充分的理由。

在一年的長(zhǎng)度里， 零售 商可以為顧客做許多事：

尊重顧客。這里的尊重不是指向顧客點(diǎn)頭彎腰，表現(xiàn)出面上的重視，真正的尊重是要以專業(yè)精神、專業(yè)態(tài)度對(duì)待顧客，不敷衍、不馬虎。每一個(gè)認(rèn)真專業(yè)的 零售 商，顧客同樣會(huì)回報(bào)以尊重。

體驗(yàn)顧客。體驗(yàn)一名普通顧客在店內(nèi)的感受，像上面那家門店，如果管理者稍微用心，感受顧客在店里的狀況，當(dāng)看到收銀員的冷臉時(shí)，大概會(huì)臉紅吧。

給顧客溫度。這種溫度是一種恰到好處的適當(dāng)，不急進(jìn)、不拖延，不慌張、不著急，用篤定踏實(shí)的態(tài)度對(duì)待顧客。科學(xué)技術(shù)是手段，是冷冰冰的最佳解決方案，需要用恰當(dāng)?shù)姆绞秸宫F(xiàn)出來(lái)，才能抵達(dá)顧客的內(nèi)心。

人與人之間建立穩(wěn)定親密的關(guān)系需要漫長(zhǎng)的時(shí)間，人與企業(yè)的關(guān)系同樣如此， 零售 商要在一點(diǎn)一滴中關(guān)照顧客的感受，才能漸漸與顧客建立穩(wěn)定的聯(lián)系。

每年為改善與顧客的關(guān)系做一件踏實(shí)有效的工作，比任何口號(hào)都管用，也積極有效。

2018年，你為顧客做了什么？

2018即將過(guò)去，需要用時(shí)間給出答案的問(wèn)卷永遠(yuǎn)有效。

每走一步，都是做注腳。

要想給出圓滿的回答，每一日、每一月、每一年都不能懈怠、不能敷衍。

問(wèn)卷永遠(yuǎn)有效，回答卻有期限，因?yàn)槭袌?chǎng)與顧客不可能等你太久。